Постановка и понимание задачи

26 ноября 2013  2224  бизнес, личность

 

В армии ответственность за постановку задачи лежит на командире. Если его приказы будут размытыми и нечёткими, солдаты вляпаются в болото или забредут на минное поле. Солдаты не имеют права на размышления и инициативу, а отвечать за неудачу будет командир. Командир — военный профессионал.

Сервис устроен иначе. Клиент ставит задачу профессионалу, но профессионал не имеет права рассчитывать на то, что клиент окажется хорошим командиром. Чаще всего, клиент вовсе и не хочет им быть — он заказывает услугу и ждёт хороший сервис.

Так как человеческие отношения построены на ожиданиях, первым делом профессионалу нужно узнать — чего же именно ждёт клиент. Если исполнитель заранее согласует с клиентом его ожидания, у сторон не будет вопросов, а исполнитель сможет приступить к выполнению задачи.

Даже если клиент предоставит исполнителю самое подробное техническое задание, нет никакого способа узнать, что исполнитель его правильно понял. Как бы усердно исполнитель ни кивал головой, он мог увидеть в задании что-то своё. Единственный способ клиенту и исполнителю убедиться, что задача понята правильно — исполнитель должен описать клиенту (желательно письменно), что он собирается делать. Профессионалы пишут «понимание задачи» и согласовывают с клиентом каждое слово.

Если исполнитель не знает срока, он по определению цели не достигнет. Ведь если нет срока, нельзя даже сказать, что задание не выполнено. Профессионал первым делом уточняет срок.

Правило — исполнитель должен понимать задачу. Профессионал не начинает работу, пока не убедится, что он понял задачу и что клиент согласен с этим пониманием.

Клиент доверяет профессионализму исполнителя. Стороны понимают задачу и согласовывают ее решение. Исполнитель выполняет задачу, согласно ожиданиям клиента. Это — основа хорошего сервиса.

 

Источник

 

Комментарии для сайта Cackle
наверх